ビッグデータ、モバイルなど:優れた顧客体験を創り出す方法

Facebook、Twitter、およびYouTubeは、顧客とのコミュニケーションのための企業の好きなツールのひとつです; Fitim Bushati;顧客に集中していないCIOは、実際にはビジネスに集中していません。成功を収めるには、IT部門の長はテクノロジー・システムとサービスを使用してクライアントを組織の中心に置かなければなりません。

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お客様の経験は重要な要素となっています。実際、ForresterはCIOの優先順位が急速に向上していることを示しています。われわれは、研究者が顧客の時代に入り、顧客がこれまで以上に高い期待を寄せていることを示唆している。

テクノロジはここで重要な役割を果たし、クライアントがビジネスと対話し、組織が行動を追跡して追跡できるようにします。 ITの保護者であるCIOは、お客様のビジネスが顧客体験を発展させるために不可欠な役割を果たします。しかし、彼らはどこに注意を集めるべきですか? ITリーダーは、Webサイトにベストプラクティスビューを提供します。

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1.パーソナライゼーションを通じた顧客ロイヤリティのロック解除

CIOとしての役割を担うCathy McCabeは、Jaegerでデジタル対応の変更を推進しています。高級小売店のITリーダーになる前に、彼女はバーバリーでシニア技術職を務めました。バーバリーは、McCabeが顧客をビジネスの最前線に立てていると言います。

同氏は、移動性とデータの重要性が増したため、他の企業が今や顧客体験の重要性を浮かべていると述べている。 「顧客に最高のエクスペリエンスを提供することは、顧客の行動をよりよく理解できるように、データの可能性を解明することに関連しています。

次に、顧客が何を購入しているかを考え始め、個人とより1対1のレベルで取り組むことができます。それが、私たちがジャガーでやろうとしていることです。顧客は、単一の大量のメッセージではなく、個別のアプローチに取り組み、それを作成すると、実際にモビリティを採用します。

McCabeは、Jaegerが長期の顧客にどのように報酬を与えることができるかについて、特に熱心に考えています。 「非常に忠実な顧客基盤を持つのは幸運です。 「彼らは私たちのブランドについてもっと知りたいと思っています。これは、よりパーソナライズされた経験を開発するためのプラットフォームを私たちに提供します。

2.すべてのチャンネルを、人々が触れる手助けをする手段として検討する

Yodel CIO Adam Gerrardは今後12ヶ月間の優先事項を検討し、複数のチャネルにわたって高品質のカスタマーエクスペリエンスを提供することが重要であることを認識しています。 「使用したいメディア上の顧客に関与し、それに反応することです」と彼は言います。

彼は、同社は顧客サービスチャネルとしてTwitterを使用する第三者と協力して積極的な経験を積んできたと述べている。 GerrardはYodelがFacebookをさらに活用することを熱望しています。彼は、流通経路が市場への積極的かつ積極的なルートを提供し、ブランドが最新のメッセージングと情報発信を可能にすると述べている。

ジェラード氏によると、顧客経験を向上させる新しい方法を常に模索することが鍵となるという。同氏によると、コンタクトセンターは特に音声認識やウェブチャットに焦点を当てているという。他のチャンネルも考慮されています(YouTubeなど)。

例えば、ビデオは、感情の少ない感情で顧客が反応するのを助けるかもしれません」と話しています。「多くの人々は、事態が悪化したときにビジネスに触れるだけです。人々がソーシャルメディアに行ったり、右の簡単なことをするために。私たちは単に顧客のために物事をより簡単にしたいです。

3.クライアントが本当に望むものを見つけるために従事する

元Tullow Oil CIO Andrew Marks氏は、セールスおよびマーケティングチームが顧客が必要と考えるものと、実際に顧客が望むものとを区別するために執行役員が作業しなければならないと述べています。 「顧客が必要と考えるものだけを販売する組織は失うだろう」と彼は語る。

マークス氏によれば、CIOは常に耳を開いた状態にしなければならないという。彼らは顧客との交流の機会をとらえるべきです。何よりも、ITリーダーはコンテキストを発見し、顧客の要求についてCEOに豊かな物語を創造するよう努めなければなりません。

「お客様のITチームに持ってきた情報を活用し、問題の中心に時間を費やしてください。プロジェクトのスケジュールに人を集中させ、イニシアチブが顧客体験を向上させるためにどのように役立つか」Marks氏は述べています。

CIOとして、CEOがビジネスとそのブランドを特定の方向にどのように捉えたいかを説明する時間を取る必要があります。流通や履行だけでなく、マーケティングの面でITが果たす役割について考えてみましょう。適切なターゲットに当たっていない場合は、ITを変えるポイントはありません。

4.あなたのセクターのための情報への適切なアプローチを見つける

クロスインダストリー・ボディのメンバーであるデータ・イノベーション・ワーキンググループのメンバーであるNick Weisfeld氏は、分析情報が大きな役割を果たすことができ、クライアントサービスを特定の方向に動かすのに役立っていると述べています。 「これは、全体の経験を改善することです」と、財務部門の事例を参考にして言います。顧客が銀行に入ると、組織は適切な情報をすべて手に入れ、適切な決定を迅速に行うことができます。

また、GFTのデータ品質の実践を統括しているWeisfeld氏によると、銀行が個々の顧客の信用度プロファイルを作成するための継続的な取り組みが含まれているという。一方、Barclaysはビデオバンキングを展開しており、顧客はどの場所からでもハンドヘルドデバイスを使用して顧問と話すことができます。

Weisfeld氏は、このような顧客体験の取り組みは、大企業が大きなデータとコラボレーションシステムを使用して顧客中心の視点を作り出すためにどのように努力しているかを示すのに役立ちます。 「金融サービスでは、伝統的に、組織の3つの柱、フロントオフィス、運営、技術に関する大きな話がありました」とWeisfeld氏は言います。

データは通常、テクノロジーの柱の一部とみなされてきましたが、それは変化しており、銀行は情報を別の領域として見ています。一部の銀行はデータの懸念に対処するためにスタンドアロンのチーフデータ担当者を雇用しており、これらのエグゼクティブは時にはCEOに直接報告しています。

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