顧客の分析を分析することはNICE

顧客の旅行という言葉は、非イニシアチブに異国的に聞こえるかもしれませんが、シンプルであるため、業界でも広く普及しています。オンラインで製品を購入することから電話でカスタマーサービスにアクセスすることなど、顧客が企業とやりとりする段階を指します。

顧客の旅の特徴は、インタラクションチャネルにまたがっており、多くのインタラクションがあり、複雑になる可能性があるという事実であり、分析のシナリオに挑戦します。

これは、NICEが顧客旅行を専門とするように、NICE顧客の最適化(CJO)が導入される場所です。これは、典型的ではない方法で実装されていますが、ドメイン固有の分析の典型的な例です。

NICEは、顧客の旅の分析のリーダーとして位置付けられ、独自の効率的な方法でデータ統合(DI)およびマスターデータ管理(MDM)に関連する課題に対処できるように、長年の専門知識と専門分野を主張しています。

カスタマー・ジャーニー・アナライザーは顧客の視覚化と分析を提供

NICEは、顧客の旅行データが提供されるさまざまなソースのための多数のデータコネクタとその製品をバンドルする代わりに、ファイルを使用して作業します。そうです、あなたのファイルは古く、FTP経由で安全に送信され、収集され、魔法が発生するNICE中央でETLされます。

物事のインターネットは深刻な新たなセキュリティリスクを作り出しています。可能性と危険性を調べます。

基本的にメインフレームのように昔ながらのように聞こえるかもしれませんが、まったく新しいものはレトロです。今日のほとんどのクラウドアーキテクチャもそうであると主張することもできます。 NICEのカスタマエクスペリエンスアナリティクスVPであるMicha Catran氏は、このアーキテクチャを支持して勇敢に話していましたが、詳細についてはいくつかの点で明確になっていましたが、明確になっています。

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NICEはすでに多くの標準ソースを扱っています。そのため、ETLはそのままの状態で提供されます。新しい情報源については、NICEのスマートテックを投げたり、少し触れてNICEの人々に顧客やベンダーとのやりとりをさせたりするなど、数時間以内に消費できると主張しています。

しかし、データ統合の仕組み以外にも、最も重要な部分は、消費されたデータがどうなるかです。 NICEはヒューリスティックなルールと機械学習モデルを使用してチャネル間の潜在的な顧客の一致を特定し、CJOの付加価値を提供するための前提条件としてDIからMDMに移行します。

では、CJOは何をしていますか?いくつかのもの。まず、顧客の旅を視覚化します。これは、顧客の旅のマッピングと呼ばれる機能です。視覚化は一方向ですが、そこにあるものだけを描写し、新しい旅を設計する方法を提供しないという意味で、チャネル、経路、およびブランチをビジネスユーザーに理解可能にすることは価値があります。

また、CJOは顧客の旅を分析し、ビジネスユーザーは顧客のサービス内容、そのために働くもの、そうでないもの、チームの行動などを把握することができます。ここでもまた、これは一方向に過ぎません。つまり、what-ifシナリオ分析をサポートしていないという意味でありますが、今日の市場におけるほとんどのアナリティクスソリューションも同様です。

したがって、それが公正な用語であるかどうかにかかわらず、そのメリットにもかかわらず、CJOは、バックミラー分析と呼ばれるものに分類されます。何が起こっているのかという観点を提供する未来を予測したり処方したりすることができます。

しかし、CJOが注目するのは未来に戻ることです.CJOは、次の顧客とのやりとりがどのチャンネルで行われるか、相互交流が異なるチャンネルに移動するかといった予測を提供することにより、顧客体験を改善するのに役立ちます。それは約です。

この機能により、CJOが提供できる価値が明らかに増えます。これは、2016年のNICE-BCGの世界規模の調査によると、顧客が直面している従業員の行動がより迅速かつ効率的になるためです。 (42%)、「私の情報が部署から部署に転送されている」(42%)などの情報が含まれています。

だからCJOがその約束を果たすことができれば、NICEとそれが奉仕する善良な人々にとって未来は明るいものになるだろう。

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